顧客満足度を高めるためには、トラブルシューティングを充実させる必要があります。当記事では、トラブルシューティングの概要や流れなどについて解説します。トラブルシューティングについて詳しく知りたい人は参考にしてください。

トラブルシューティングとは

トラブルシューティングとは、製品・サービスに何らかの異常が発生した際に行うトラブル解決のための方法のことです。主に、機械類やソフトウェアにおける問題解決を指すことが多い言葉です。

顧客からの信頼を守るためにも、異常や問題が発生した場合は早急に原因を突き止め、適切な方法で対処しなければなりません。

ビジネスにおいてトラブルシューティングが必要な理由

ここでは、ビジネスにおいてトラブルシューティングが必要な理由について解説します。

生産性の低下を防ぐため

トラブルシューティングが必要な理由は、生産性の低下を防ぐためです。

問題が発生した際に迅速に対応すれば、業務の停滞を防ぎ、生産性の低下を最小限に抑えられます。システム障害が発生した場合も、トラブルシューティングによって問題の原因を迅速に特定すれば、適切な対策を講じられます。

また、トラブルシューティングによって得られた情報をもとに、同様の問題が再発しないようシステムやプロセスの改善を行うことも可能です。結果的に、長期的な生産性の向上が期待できるでしょう。

顧客対応の質を上げるため

トラブルシューティングは、顧客対応の質を上げるためにも重要な取り組みです。顧客からの問い合わせやクレームに対しては、迅速かつ効果的な対応が重要です。すばやく問題を解決できれば、顧客からの信頼を維持できるでしょう。顧客満足度を高めるだけではなく、会社の評判に対してもよい影響を与えます。

トラブルシューティングの流れ

ここでは、トラブルシューティングの流れについて解説します。

状況を把握する

製品やシステムに何かしらの問題が起きたら、まずは問題が発生している状況を詳しく把握しましょう。把握すべき内容の例は以下のとおりです。

• エラーメッセージの内容
• 事象が発生した時間や頻度
• 関連するハードウェアやソフトウェアの状況

など

表れている異常は、1つだけとは限りません。まずは全体的な状況を把握するよう努めましょう。

問題を突き止める

トラブルの状況を把握したら、どこで問題が起こっているのかを突き止めます。システムやプログラムの動作を順に確認していき、どの部分が正常に機能していないかを特定しましょう。

問題を突き止める際には、以下のルールをもとに進めることをおすすめします。

• どの場所で問題が起こっているのかをひとつひとつ確認する
• 近くにある機器から遠くにある機器へと順に確認する
• 機能面に関する階層について、下から上の順に確認する（端末の確認→OSの確認→アプリの確認、など）

発生条件を明確にする

問題を突き止めたら、発生条件を明確にしましょう。トラブルによっては、以下に挙げる特定の条件下などで発生する場合があります。

• 時間帯
• 問題が起こったときに実行していたシステムやアプリ
• 特定の作業や動作

など

再現性の有無を確認すれば、今後の対策立案に役立ちます。

原因の想定と検証

最後に考えられる原因に対して対策を施し、結果を検証しましょう。原因を想定してそれぞれ検証することで、最終的な問題解決が図られます。たとえ多くの時間がかかったとしても、1つずつ対策を試しましょう。

効率的なトラブルシューティングへの取り組み方

ここでは、効率的なトラブルシューティングへの取り組み方について解説します。

担当者のスキルアップを図る

トラブルシューティングに力を入れたい際には、担当者のスキルアップを図りましょう。

担当者のスキルアップは、トラブルシューティングの業務品質を向上するために効果的です。現状把握や原因究明の能力が高ければ、より適切な解決策を立案できるでしょう。スキルを高めるためには、各種研修を受けることも推奨されます。

ナレッジベースを構築する

トラブルシューティングに取り組む際には、ナレッジベースの構築がおすすめです。

ナレッジベースとは、業務関係の知識やノウハウがまとめられたデータベースを指しています。知識やノウハウをデータベースに蓄積し、情報を共有することでトラブルシューティングの質が均一になります。

情報を集約することで、トラブル発生時に顧客を待たせることも、たらい回しにすることもなくなるでしょう。

システムを活用する

業務に関わる各種システムを活用すれば、トラブルシューティングの効率化が図られます。たとえば、トラブルシューティングにオペレーターが対応する場合は、機械やAIによる自動案内システムを導入するとよいでしょう。システムの活用によってトラブル対応の手間が減れば、業務効率が上がります。

トラブルシューティングに役立つツール

ここでは、トラブルシューティングに役立つツールを紹介します。

顧客管理システム（CRM）

トラブルシューティングに役立つツールの1つは、顧客管理システム（CRM）です。

顧客管理システムは、顧客情報や顧客とのやりとりを集約・適切に管理するシステムです。顧客とのやりとりを可視化できるため、顧客の名前や購入履歴に基づいた個別対応ができるようになります。導入すれば情報管理の手間を減らし、関連業務の効率化が図られるでしょう。

自動音声応答システム（IVR）

トラブルシューティングに役立つツールの1つは、自動音声応答システム（IVR）です。自動音声応答システムは、機械が自動的に音声案内するシステムです。顧客から定型的な問い合わせがあった際に機械が自動で応答するため、対応速度を高められます。24時間365日稼働してくれる点も大きな強みでしょう。

トラブルシューティングのためのマニュアルを作成するメリット

トラブルシューティングに取り組む際には、マニュアルの作成が欠かせません。ここでは、マニュアルを作成するメリットについて解説します。

いつでも対処できるようになる

マニュアルを作成するメリットは、問題にいつでも対処できるようになる点です。トラブル発生時に専門知識を持つ人が不在であったとしても、マニュアルを参照すれば誰でも適切に対応できます。結果的に、業務の停滞を防げるでしょう。また、ユーザー向けのマニュアルを作成すれば、顧客が自分で問題を解決しやすくなります。

対応品質を均一化できる

マニュアルを作成するメリットは、対応品質を均一化できる点です。すべての従業員が同じ手順で問題に対処できるため、顧客に提供するサービスの一貫性が保たれます。難易度の大小に関わらず、さまざまな問い合わせに対して対応しやすくなるでしょう。対応の速度も上がり、スピーディな問題解決も可能になります。

円滑にトラブルシューティングを進めるポイント

ここでは、スムーズなトラブルシューティングを実現するためのポイントについて解説します。

冷静に対応する

円滑にトラブルシューティングを進めるためには、冷静な対応が重要です。トラブル発生時や顧客からクレームを受けた際にはどうしても慌てやすくなるものですが、落ち着いて冷静な対応を心がけましょう。慌てて対応をすると、問題の傷口がさらに広がる恐れもあります。

よくある事例の確認や解決方法の想定など、事前準備に力を入れることをおすすめします。

専門の会社へのアウトソーシングを検討する

自社でトラブルシューティングへの対応が難しい場合には、アウトソーシングも効果的です。専門業者に依頼をすることで、情報の整理や体系化が図られます。また、自社の従業員がコア業務に集中できる環境が整い、全体の生産性が向上します。

まとめ

ビジネスにおいてトラブルシューティングは、重要な事柄です。問題の発生は避けられない場合もありますが、迅速に対応するよう心がけましょう。

ITに関する取り組みを強化したい際には、ITインフラエンジニアの活用もおすすめです。

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